황당한 서비스상담

최신의 핸드폰으로 교체하여 사용중 몇가지가 잘 되지않아 서비스상담을 받아 해결하고는

아파트의 현관의 도어락이 이전의 핸폰(S20)에서는 근접하면 문이 자동감지하여 열였는데,

신기종에서는 열리지않고 화면을 터치하여 열어야 문이 열리니 문제가 있는 것 아니냐고 

전문상담원에게 이야기하였다.

전화하면 상담원이 연결되고 기술적인 문제이니 다시 전문상담원에게로 돌려 한참을 통화하였는데

대답이 알고리즘이나 기타문제가 있을 수 있으니, 서비스센터를 방문하거나 삼성멤버스앱에서

문제점을 신청하여 조치를 받으라한다.

그 소리를 들으니 짜증이 난다.

전화를 하여 상담원과 통화후 다시 전문상담원인 엔지니어와 한참을 통화하였는데 대뜸 센터방문이나

지금껏 이야기한 것을 다시 앱으로 들어가 다시 신청하란다.

그러면 처음부터 그렇게 안내를 하지 왜 들을것 다 듣고 결론을 그렇게 유도하는지...

그 그룹의 역대회장 두분이 그러한 문제점을 강하게 대처하던 것이 어렴풋이 기억한다.

제품생산에 투입된 인원의 몇배의 인원이 제품 A/S를 한다는 것이 제대로된 시스템이냐고 강하게 질타한 것과

그리고 한분은 생산된 불량품을 공장에 산더미처럼 모아놓고 불태우며 제대로 개발하고 생산하라고

내외부에 경종을 울린적이 있었다.

얼마나 갑갑하면 그러하였을까...
 

 

어느제품이라도 문제는 있을 수 있다.

다른기업제품을 사용중 A/S신청을 하면 처음부터 나오는 말이 생생히 기억난다.

'불편하게하여 죄송합니다'

판에 박힌 말이지만 그렇게라도 소비자를 위로하고는 상담을 하는 것과 아닌것의 차이는 크다.

자사제품이 필드에서 일어난 문제를 지적하면 고마워해야 할것인데 나의 부서일도 내일도 아닌 것이다.

강건너 불이다.

한참 통화를 하고는 마치 제3자가 판단하듯이 서비스센터를 방문하거나 앱에서 불량을 신청하라고하니

화가나지 않을 수 없다.

그렇게 할 줄을 몰라서가 아니라 그러하기가 불편하니 우선 전화하여 해결책을 찾으려하는 것이다.

문제점을 지적하고는 해결책을 찾아 전화를 하라고하고는 이발관을 들어간 시각이 거의 저녁6시경.

바로 상담원이 전화가 왔다.

핸드폰을 바꾸는 시기에 아파트경비앱이 보안을 강화하여 핸드폰화면이 열려야 작동되게 하였을 수도 있다고

궁색한 변명을 하니 더욱 화가난다.

만약 기존폰으로 다시 테스트를 하여 문이 열리면 어떻할거야고 물으니 또 다시 서비스센터방문과 앱에서

신청하란다.

이발중의 통화라 주변보기에도 그렇고한데 상담원이 한술 더 한다.

상담시간이 종료되어 통화가 곤란하다는 식이다.퇴근해야 된다는 말인 듯 하다.

그럼 왜 퇴근시간이 되어서 전화하냐고 한마디 하려다가 말고는

통화로 충분한 내용과 전문적인 지식을 이미 회사의 엔지니어가 가지고 있는데,

시스템문제로 소비자에게 앱에서 다시 불량신고를 하라고하지말고 상부에 보고하고

 조치사항을 연락하라고하고는 통화를 종료하였다.

통화를 마치고도 열이 식지않는다.

말 한마디에 천냥빚을 갚는다고 했는데, 어쩌면 전문교육을 받은 상담원의 말투가 저럴까싶다.

막말로 그깟 자동도어락은 핸드폰 한번 꺼내어 터치하면되고 아니면 키패드로 열면 그만이다.

어쩌면 나의 내면에는 정중한 사과와 따뜻한 상담을 원하고 있는지도 모른다.

많은 고객에게 시달리는 정신노동자라고 하소연하는 것을 들은 적이 많기는 하지만,

신제품을 구입하여 일주일도 경과되지않은 소비자를 대하는 상담원의 태도가 한소리를 듣게 만든다.